经过线上渠道的发展和疫情的洗礼，近年来全国网点总数呈下降趋势。 《中国银行业服务报告》显示，2017年末至2020年末，网点数量从22.87万个下降至22.67万个。 手机银行、网上银行、微信银行、电话银行上年业务量增速分别为：10%、4%、7%、-5%（数据来自2021年中国数字金融调查报告）。

从这些数字可以发现，银行数字化的业务量不断增加，势必会对传统银行产生冲击。 越来越多的年轻人和银发族习惯使用手机操作存款、贷款、汇款和理财服务。 许多线下网点逐渐被替换，导致部分网点关闭。 然而，网上银行和手机银行等数字化手段也是银行的一项服务。

如何结合和运用新技术来完成新开放时代的银行网点规划，银行网点又该如何融合线下和线上？

1、树立全渠道发展理念

全渠道发展理念是以银行客户为中心，建立品牌而非单一渠道。 客户可以通过不同渠道享受银行网点带来的优质服务。 该服务以协调策略的形式运作。 银行网点可以采用“手机银行+远程银行+实体网点”的铁三角形式进行经营。 这三个方向可以相互延伸、相互补充。

中国建设银行就是一个很好的例子。 2015年，提出以客户为中心，通过“综合化、多功能、集约化”的新战略定位，全面实施实体渠道转型。 最终实现渠道协同，所有产品和服务跨渠道部署、无缝对接，提升产品和服务交付能力； 推动业务经营集约化，提高前中后台分离、中后台集中度。 建行网点为企业和个人客户提供综合服务的比例由72%提高到97%以上。 综合柜员系统增加了15%。 顾客平均排队时间减少约5分钟。

西班牙第二大银行BBVA。 BBVA通过引入数字化、开辟新平台、人性化线下接触平台体验，进行了8年的全渠道改进。 2018年，BBVA的移动用户较上一年增长了45%，取得了巨大成功。

树立全渠道理念、进行公司战略布局是银行迫切且必要的路径。 为客户提供的服务符合当前技术条件，能够给客户带来更好的服务体验。

2、线下网点搬迁

线下网点的定位首先要根据未来的发展趋势来判断。 银奥咨询认为，未来银行网点将很快出现“两个中心、两个中心”的趋势，即“去现金”和“去交易”，向“咨询服务中心”和“生态中心”转型”。

从近几年的变化来看，银行的发展趋势确实是朝着这个方向发展。 比如去现金化、去交易化已经基本实现。 然而，线下网点的定位和功能还比较模糊，那么如何打造线下网点呢？

首先定义需求，如何定义当前线下人群的需求。 一是贷款、抵押等重大金融需求。二是在金融产品的选择上，不少客户更倾向于线下申请金融产品。 第三，线下体验大于线上体验，因为线下人员全程提供优质的问答服务。

基于上述要求，我们提出以下建议

1、增加全能客户服务经理比例，增加人员专业化程度，提高提供解决方案的能力。

全能型客户服务经理至少需要掌握以下技能：

1）维护老客户，开发新客户

2）传统柜台业务和自动柜员机的使用

3）线上渠道的管理，包括对手机银行功能的全面了解

4）提供客户资产组合建议

5）掌握当前银行所有金融产品

6) 金融产品的构成和营销。

2、线下银行场景化建设，形成银行产品生态系统和独特的企业文化。

比如招商银行的“”主题网点建设，其银行卡和网点装修风格都符合女生的期待。 它将吸引一些潜在的“少女”顾客。

华夏银行的图书银行也是基于现在的图书元素融入到银行场景中。 他们的目标是让用户在物质财富和精神财富上都有获得感。 网点转型后人气快速提升，帮助网点增加了顾客粘性。 也为客户带来更好的智能、便捷的金融服务。

国外也有类似的转型案例，比如美国的（第一资本银行）与咖啡店的合并。 它的理念很简单，让每个人都可以放松和加油，无论他们是否是这家银行的客户。

这些银行都有共性，都有自己的个性风格展示，依托自己的社区资源，成为“金融+生活+社交”的新型转型。 他们给客户带来的不再是银行单一枯燥的普通业务。 它已融入社区。

3、银行网点轻量化推广。

银行需要从传统的运营模式转变为以客户为中心的模式。 这一趋势是网点的核心服务需要去除重复性、标准化的银行服务，其重点将转向线上渠道功能无法覆盖的复杂业务，推动网点营销，解决网点成本和维护成本。 可以在一些偏远地区或者附近没有网点的地方快速建设轻量级网点，帮助一些偏远地区需要线下服务的小微企业和客户。

下图是一家银行在超市开设的分行

3、网上银行的定位

网上银行的发展是对过去传统柜台服务的补充，如查询余额、转账等传统柜台基本服务。 不过，根据中国金融认证中心（CFCA）发布的《2021年中国数字金融调查报告》显示，2021年手机银行使用频率同比下降，手机使用频率增长放缓。

这或许意味着手机银行未来可能只能作为线上渠道的补充。 原因是转账业务和支付业务已经被微信和支付宝移动支付占据主导地位，银联的云快捷支付功能也在完善，进一步侵入银行支付领域。 银联云闪付还可以绑定、查询不同银行卡的管理情况，同时还提供金融服务。 这些都会对银行的手机银行业务产生影响。 这些功能确实提高了用户的便利性，也增加了手机银行的压力。

《2021年中国数字金融调查报告》显示，用户未来不会继续使用网上银行的主要原因是网上银行交易繁琐、网络安全问题、网上操作复杂。 因此，对于手机银行来说，应该关注用户的真实需求，简化银行繁琐的交易和网上银行复杂的网上操作。

4.如何整合线下和线上

1. 简化业务流程

从一些基本角度来看，有必要进一步简化手续，缩短业务流程的时间。 例如，许多银行服务需要重复填写大量凭证和信息。 降低了银行的工作效率，也降低了客户体验。

银行网点可通过手机银行或网上银行上传、审核数据，客户即可到网点办理业务。 例如，新开户服务的处理时间预计将超过30分钟。 如果信息不完整，操作员将无法开设账户。 但如果由经办人通过手机银行终端或网银终端提交材料，一些背景调查和审核将由各网点的闲置人员完成。 那么他们的处理速度就会大大提高。

这个功能看似简化了流程，但实际上涉及到跨部门的协作以及线上线下的协调。 简化流程对于用户来说有着巨大的新吸引力。 例如，2015年在英国伦敦成立的Monzo是一家移动数字银行。 Monzo专注于为个人和中小企业提供优质服务。 其核心是数字技术与专业银行服务的结合。 例如，客户只需提供手机号码和身份证件即可在几分钟内申请账户，相应的实体卡将在几天内邮寄回家。 2019 年底，其估值较上年增长了两倍。 从2021年底的报告来看，简化手机流程也是网上银行需要关注的板块。

这些线上线下的程序板块需要重新规划银行的整体工作流程，从而实现线上线下融合，提升客户体验。

2. 数据管理

很多数据是根据监管部门的需要产生的，存在缺乏统一性、质量参差不齐的特点。 银行需要指定自己的数据格式来形成组织资产。 也有一些银行采用烟囱式IT架构，内部服务和数据不共享。 这意味着可能会造成重复造轮、资源浪费、效率低下。

中国建设银行是数字化转型的领导者。 改造前也是典型的烟囱式，各部门独立运作，灵活性较低。 在转型过程中，建行形成了以客户为中心、以市场为导向的“工作流引擎”模式，致力于打造开放式、平台化的业务模式。 加强数据收集、管理、关系挖掘，通过跨渠道、跨地域结合数字技术实现自我提升。

3. 管理与聚合

许多银行的执行层过于清晰，缺乏灵活性和移动性。 每个部门都有自己的垂直管理方法。 合作机制应采用统一的制度和流程。 用于改变单一管理。 组织应该改变激励措施。 员工的结构和所需技能需要调整，以应对当前的全渠道模式。 还可以建立跨渠道的KPI、薪酬体系等。

总结：

数字化和疫情给生活带来了新的变化，也带来了新的挑战。 如今，银行网点也需要根据时代发展自己的方向。

银行需要以全渠道为核心理念，对现有线上线下渠道进行定位和发展，无论是人员配置、网点配置、技术应用还是数据管理，都应根据现有情况进行需求分析和重组。分支。 定位，还要注意传统模式带来的惯性思维。

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